Inibaru.id - Pelanggan senang, penjual cuan. Sepertinya itu yang bisa menggambarkan pemikiran seorang penjual yang menjadikan kepuasan pelanggan sebagai salah satu indikator kesuksesan dalam berbisnis. Jika banyak pelanggan kecewa, jelas sangat merugikan.
Mungkin, sebagai penjual kamu sudah berusaha semaksimal mungkin memuaskan pelanggan. Tapi apa daya, ada saja yang membuat hal itu bermasalah. Nggak jarang, pelanggan menjadi marah karena merasa pelayanan yang kamu beri mengecewakan. Untuk itu, kamu perlu tahu cara untuk mengatasinya.
Cara Menangani Pelanggan yang Marah
Bisnis bukan cuma perkara menjual barang. Bisnis juga berarti merawat relasi dengan pelanggan. Karena itu, penjual yang baik perlu menyiapkan strategi untuk menyikapi pelanggan yang ngomel.
Banyak pebisnis yang nggak siap dengan hal ini karena mereka terlalu percaya diri bahwa pelayanan sudah sangat baik. Padahal, masalah bisa saja muncul tanpa diduga. Berikut ini cara menyikapi pelanggan yang marah.
1. Tetap Tenang
Modal utama untuk menyelesaikan masalah adalah ketenangan dan penguasaan diri yang baik. Kedua hal ini juga dibutuhkan untuk menangani pelanggan yang marah. Wajar sih jika kamu juga ikut jengkel ketika mendengar seseorang mengeluh, apalagi dengan marah-marah. Tapi, demi bisnis, kamu harus melawan perasaan itu.
Tetaplah bersikap tenang dalam melayani mereka. Ingat, kemarahan mereka bukan untuk kamu secara pribadi tapi untuk bisnis, produk, atau cara pelayanan. Lain soal jika pelanggan meluapkan kemarahan hingga mengancam keselamatan kamu.
2. Tunjukkan Empati dan Meminta Maaf
Menghadapi komplain harus dengan tetap berkepala dingin dan bersikap empati. Kamu juga harus memahami kondisi pelanggan yang sedang marah.
Kata para ahli, empati mempunyai tiga dimensi yaitu akses, komunikasi, dan memahami pelanggan. Akses berarti pelanggan bisa dengan mudah menghubungi kamu melalui aneka jalur komunikasi seperti telepon, pesan singkat, surat elektronik, dan website.
Selanjutnya, komunikasi, yaitu bisa dengan memberikan informasi terbaru kepada pelanggan. Sementara memahami pelanggan ialah upaya mengenal dan mengetahui kebutuhan mereka.
Jangan lupa untuk meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan konsumenmu. Eits, jangan sampai dibuat-buat ya. Sampaikan maaf itu dengan tulus. Permintaan maaf yang tulus bisa meredakan amarah lo. Meminta maaf juga nggak akan bikin kamu jadi rendah kok.
3. Pahami Komplain Pelanggan
Umumnya, pelanggan marah karena alasan tertentu. Sehabis menunjukkan empati dan meminta maaf, dengarkan dengan baik keluhan pelanggan. Jangan potong pembicaraan dan beri waktu yang cukup bagi mereka berbicara. Baru setelah itu, beri tanggapan mengenai keluhan mereka.
4. Berikan Solusi
Berikan solusi yang tepat usai mengetahui alasan di balik kemarahan pelanggan. Solusi yang disepakati seharusnya win win solution. Jika masalah ini belum pernah terjadi sebelumnya, jangan ragu memikirkannya terlebih dulu.
5. Kecepatan Menangani Keluhan
Konsumen bisa benar-benar enggan memakai jasa atau produkmu lagi jika kamu nggak segera menangani keluhannya. Karena itu, jangan menunda untuk memberikan solusi. Dengan begitu, mereka akan tetap menjadi pelanggan setia. Oya, beberapa perusahaan bahkan ada yang menyediakan layanan konsumen selama 24 jam lo.
Setelah mengetahui 5 cara di atas, jangan lagi alergi terhadap keluhan pelanggan ya. Ingat, pelanggan adalah raja dan raja harus dilayani dengan baik. Jadi, kamu perlu latihan sabar banyak-banyak, Millens! (Bel/IB21/E07)